01總體情況

2023年三季度，江西省郵政管理局通過(guò)“12305”郵政業(yè)用戶(hù)申訴電話(huà)、申訴網(wǎng)站、微信平臺等多渠道共受理申訴1028件，與業(yè)務(wù)量相比申訴率為百萬(wàn)分之0.72。其中，有效申訴（企業(yè)負有服務(wù)質(zhì)量責任的,下同）共計167件，與業(yè)務(wù)量相比有效申訴率為百萬(wàn)分之0.12。用戶(hù)對郵政管理部門(mén)處理有效申訴的滿(mǎn)意率為98.5%，對中國郵政集團有限公司（普遍服務(wù)業(yè)務(wù)）有效申訴處理滿(mǎn)意率為100.0%，對快遞企業(yè)有效申訴處理滿(mǎn)意率為96.4%。

02郵政普遍服務(wù)申訴情況

1.郵政普遍服務(wù)申訴問(wèn)題數量與類(lèi)別情況。用戶(hù)對郵政普遍服務(wù)問(wèn)題申訴36件，其中有效申訴0件。

2.郵政普遍服務(wù)申訴主要問(wèn)題二級原因情況。投遞服務(wù)申訴中主要占比較多的是未按名址投遞與虛假簽收，郵件延誤申訴中主要是中轉或運輸延誤，郵件丟失短少申訴中主要占比較多的是對企業(yè)賠償金額不滿(mǎn)意。

03快遞服務(wù)申訴情況

1.快遞服務(wù)申訴問(wèn)題數量與類(lèi)別情況。用戶(hù)對快遞服務(wù)問(wèn)題申訴992件，其中有效申訴167件，涉及的主要問(wèn)題依次是快件投遞服務(wù)、丟失短少和損毀，分別占有效申訴總量的43.7%、28.1%和12.0%。

2.快遞服務(wù)申訴主要問(wèn)題二級原因情況。快件丟失短少申訴中主要占比較多的是對企業(yè)賠償金額不滿(mǎn)，投遞服務(wù)申訴中主要占比較多的是未按址投遞，損毀申訴中主要占比較多的是對企業(yè)賠償金額不滿(mǎn)。

3.主要快遞企業(yè)申訴率情況。主要快遞企業(yè)申訴率（百萬(wàn)件快件業(yè)務(wù)量）平均為0.78，有效申訴率平均為0.13。用戶(hù)對快遞服務(wù)申訴主要問(wèn)題中，快件丟失短少申訴率平均為0.23，投遞服務(wù)申訴率平均為0.22，快件損毀申訴率平均為0.21，快件延誤申訴率平均為0.07。

04主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數情況